品牌315网讯（郑一珍 佘学军 李思毅）2019年3月14日，投诉人鄢女士在鞠某经营的建材门市部订购了一批瓷砖用于新房装修, 该批瓷砖按厨房、厕所、客厅、卧室等使用位置不同分为9个不同型号，共计606张，总成交价7495元，并向商家支付定金500元。3月18日，商家向鄢女士交付了全部瓷砖，在交货过程中鄢女士只对瓷砖数量进行了清点，未对瓷砖是否存在色差做仔细比对，在将全部瓷搬运到施工处后才发现有生产商为广东佛山某厂家的型号为RH8907（80*80cm、36元/张、淡白色有纹路、110张)的地砖与其在鞠某门市部订购的新产品存在较大色差。当鄢女士联系鞠某反映色差过大并要求更换时，鞠某以其瓷砖型号并未发错，且即使相同生产厂家、同一产品型号，不同新产品批次、不同生产日期的瓷砖大都存在一定色差是瓷砖行业正常情况为由拒绝了下鄢女士的要求。
在沟通不果的情况下，鄢女士拨打12315消费投诉热线进行投诉，希望蓬溪县市场监督管理局、蓬溪县保护消费者权益委员会对瓷砖存在的色差进行确认，并帮助其将型号为RH8907的瓷砖进行退货处理。
【处理过程及结果】
虽然鄢女士投诉的时候已经为下班时间，但鉴于双方当事人分歧严重、矛盾较大，为防止事件升级，蓬溪县市场监督管理局蓬南所、蓬溪县保护消费者权益委员会蓬南分会立即召集执法人员4名前往现场了解相关情况并进行调解。经询问双方当事人、查阅销货清单、对比订购样板瓷砖与所发瓷砖色差，执法人员认为虽然鄢女士在交接货物时未能及时发现色差，存在验货不到位的问题，但鞠某提供的该批次瓷砖与样板瓷砖色差过大是根本原因，理应承担主要责任。随后执法人员将双方当事人带回蓬南分会进行调解，经执法人员耐心调解，双方当事人达成一致协议，商家将该型号瓷砖每张价格降低3元，共计330元，当事人双方均对此调解结果表示满意，为消费者挽回经济损失330元。
【案例评析】
2013年新修正的《消法》第二十三条第一款规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
由于鄢女士购买的瓷砖存在一定色差是事实，经蓬溪县蓬南市场监管所工作人员积极的和商家协商，最终与投诉人达成一致，，商家将该型号瓷砖每张价格降低3元，共计330元，当事人双方均对此调解结果表示满意，为消费者挽回经济损失330元。
在此，蓬溪县市场监督管理局、蓬溪县保护消费者权益委员会提醒广大消费者：瓷砖色差是指不同瓷砖块之间或同一片砖不同部位之间的色泽差异，在适当均匀的光照下，一批产品看不出明显的色泽差异，则可视为无色差，在购买瓷砖时应注意：1、在瓷砖送货到家时应仔细核对同一型号的产品包装箱上的色号，看是否有批号和色号不同的产品，并检查有无严重的色差；2、商家一般都会提供免费退货服务，所以宁肯购买时多几张，施工完后再将用不完瓷砖及时退货，避免因购买量不够而补货，买到产品批号不同的瓷砖而出现色差；3、一定要索要发货发票和货物清单,可以对样品及标价签通过记录或拍照等方式,留下证据,并在签订的协议或合同中约定好双方的责任；4、对瓷砖色差要求较高的消费者尽量选择有现货的商家或者要求商家提供样板瓷砖同一批次和日期的产品。
执法人员在现场查看瓷砖色差
双方当事人在蓬南市管所内接受调解
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