中消协发布2017年十大消费维权舆情热点

      《中国消费者报》记者1月8日从中国消费者协会获悉，2018年新年伊始，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心，梳理出“2017年十大消费维权舆情热点”。老年保健品、校园贷、共享单车位居热点榜前三。

　　热点一：老年保健品

　　社会影响力：96.67

　　乱象丛生的保健品市场一直是消费投诉的高发区，“老年人盲目购买产品”“虚假广告营销”等负面消息层出不穷，接二连三被曝出的“坑老”陷阱成为舆论的焦点。

　　国家食药监总局多次公示监管结果，责令相关企业进行整改。针对备受公众关注的“虚假医学专家”事件，当地警方以虚假广告罪对胡祖秦等人立案侦查。2017年下半年，中消协启动了全国老年消费教育活动，围绕老年消费者最关注的医疗保健开展了“进社区、进农村、进企业、进单位、进家庭”活动，引导老年消费者识假防骗，提高自我保护意识。舆论认为，杜绝“坑老”乱象要靠监管部门和社会群体的共同作为，充分调动各渠道资源，从执法层面、司法层面、社会治理层面多角度出击。

　　热点二：校园贷

　　社会影响力：89.17

　　2017年，各地大学生身陷校园贷危机的事件常见报端，相关的“美容贷”等话题也备受关注。如某网络平台推出“颜值贷”涉嫌踏入校园贷禁区、长沙一网络贷款平台对39名大学生提起诉讼等话题都曾引起舆论高度关注。

　　针对校园贷问题，银监会、教育部、人社部、互联网金融委员会等部门均发布通知，禁止违规机构向大学生提供校园贷服务。各地消协组织也通过多种渠道发声，一方面倡议大学生树立正确的消费观和诚信意识，另一方面建议相关部门加强对网络信贷和金融消费的监管。

　　热点三：共享单车

　　社会影响力：82.25

　　共享单车行业在经历了2016年和2017年上半年的快速扩张之后，于2017年下半年逐渐显露颓势。大量企业集体“退潮”引发的“退费难”现象，成为备受关注的消费者权益问题。据不完全统计，2017年以来，已有6家共享单车企业陷入经营困境，造成用户押金损失超10亿元，典型事件如“酷骑单车押金难退”“小蓝单车被曝宣布解散”等均成为社会舆论焦点。

　　北京、上海、天津、西安等城市相继出台指导意见，明确违规处罚细则，遏制共享单车“野蛮式成长”。中消协多次发声，通过约谈相关企业、召开座谈会、发布公开信、向公安刑事举报等多种方式积极推动押金和预付金存管等权益问题的解决。2017年12月，广东省消委会正式起诉小鸣单车，启动共单车公益诉讼全国第一案。

　　热点四：网络订餐

　　社会影响力：79.67

　　网络订餐作为餐饮服务的新型业态，以快捷、实惠等特点迅速受到年轻一族的喜爱。“外卖热”的背后，是安全卫生、规范管理、监督责任等诸多隐患，“送餐员偷吃客人饭菜又吐回”“送餐员辱骂报复给差评客户”等恶性事件受到重点关注。

　　2017年，由国家食药监总局等部门牵头制定《网络餐饮服务监督管理办法(征求意见稿)》《外卖配送服务规范》等相关规定，进一步对目前外卖市场的无序竞争进行规范。

　　热点五：酒店卫生

　　社会影响力：70.27

　　2017年下半年，酒店业接连爆出客房卫生恶劣丑闻，将公众对酒店卫生的质疑推向顶峰。“测评机构称北京五星级酒店退房不换床品”及近期“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等事件极大触动了消费者的敏感神经，甚至带动隔脏睡袋等“酒店神器”畅销一时。

　　相关事件发生后，当地卫计委、旅游委、食药监局等有关部门快速响应，对涉事酒店开展联合执法、责任人约谈、责令整改等工作。舆论认为，保障旅客的付出与享有的服务相匹配，不仅需要事后对暴露的问题严加整治，对相关责任人严惩不贷，也需要相关部门对酒店行业形成常态化、制度化的监管。如此双管齐下，方能倒逼酒店死守卫生底线。

　　热点六：网约车

　　社会影响力：69.50

　　2016年下半年，地方网约车新政陆续出台实施，不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛，但有关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉。2017年4月，易到被曝出债务问题，短时间内其平台司机、用户维权曝光迅速上涨;9月，首汽约车充值优惠遭客户广泛质疑，使用受限、退款困难等问题相继曝光。

　　2017年1月，上海消保委和交通委针对“打车难”问题约谈多家企业，要求企业对加价问题依法整改。与此同时，中消协公开约谈易到用车、首汽约车等企业，要求妥善解决相关问题，推进整改进程。舆论认为，网约车作为“互联网+出租车+交通”的新模式，各方需共同努力，不断总结、完善，适时开展评估，推进网约车行业的规范发展。

　　热点七：预付卡消费

　　社会影响力：66.16

　　2017年以来，各地先后出现一些发放预付卡企业突然关门、人员卷款逃逸的情况。尤其是在美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域，经常会发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭以及预付费纠纷等情况。“金钱豹倒闭”“‘健身房’跑路卷走上百万元，负责人联络不上”“北京一教育培训机构老板疑携款失联，数百位学员学费难追回”等广受舆论关注。

　　湖北、江苏等省新修订的《消费者权益保护条例》就规范预付卡消费、加强消费者隐私保护等方面作出一系列具体规定。而随着互联网+预付费消费模式的不断衍生，强化预付费经营模式的监管，需求日益紧迫。

　　热点八：《电子商务法》

　　社会影响力：64.37

　　近年来，电子商务发展迅速，提供便捷服务的同时，也出现了不少侵害消费者权益的情况。种种问题直指法律规范的缺失，《电子商务法》的早日出台也成为了消费者翘首以盼的一件大事。

　　2017年，《电子商务法》立法进入关键阶段。目前，全国人大常委会已对电子商务法草案进行了二次审议。相比草案一审稿，草案二审稿在保护消费者权益、强化平台经营者知识产权保护责任、电子商务平台配合监管等方面增加了规定。有关方面也正在加快草案的修改工作，争取2018年正式公布施行。中消协数次召开相关座谈会，邀请专家、学者和律师，从保护消费者权益角度对《电子商务法(草案)》提出修改建议，力争让《电子商务法》成为保护新经济、新消费模式下消费者权益的有力武器。

　　热点九：刷单炒信

　　社会影响力：63.62

　　随着阿里巴巴起诉刷单公司一案的开庭，互联网刷单的黑色产业链也浮出水面，移花接木、好评返现、差评打压……能够为消费者消费决策提供更多参照信息的网购评价，正被商家恶意操纵，严重破坏了网购信用体系。2017年，“京东众筹被曝涉嫌大批量刷单”“电商起诉刷单平台第一案开庭”等新闻均成为公众关注的焦点。

　　舆论普遍认为，“刷单”行为侵犯了消费者的知情权，也扰乱了市场秩序，政府应进一步完善社会诚信体系与网络交易诚信评价体系的对接。囯家发展改革委、人民银行、中央网信办、公安部、商务部、工商总局、质检总局和中消协于2016年11月签署《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》，对电子商务领域刷单炒信行为产生了有力震慑。2017年，该文件作为行动纲领，被多个地市级政府部门积极转发，对于号召全社会和广大消费者共同抵制刷单炒信行为发挥了重大作用。

　　热点十：OTA企业捆绑销售

　　社会影响力：62.00

　　2017年，在线旅游成为消费投诉“重灾区”。人民网旅游3·15投诉平台数据显示，8月在线旅游企业投诉量达到高峰，占当月总投诉量的65.6%，“捆绑销售”问题成为投诉热点。10月，“演员韩雪微博炮轰携程捆绑销售”和“携程时隔半年回复百亿级坑骗消费者”事件引起巨大反响，旅游平台捆绑销售问题再次引发消费者热议。